本稿は、顧客視点と現場実務の橋渡しを目的とした品質機能展開（QFD）の実務解説です。品質機能展開で顧客満足へという視点を軸に、飲酒・運転・代行といったキーワードが交差する運転代行サービスの現場で、どう要件を技術・運用へ落とし込むかを解説します。大阪・北新地を拠点とする弊社「プレミアムOSAKA代行」の実務事例を交え、経営者・実務者双方の意思決定を支える考え方を紹介します。
導入の背景と狙い
運転代行市場では、飲酒運転の危険を減らし、安全・安心を提供することが最優先です。品質機能展開の“品質の家”は、顧客の属性・重要度を横軸に、技術的特徴を縦軸に配置して、要件と実現手段の関係を可視化します。これにより、部門を跨いだ協働が進み、現場の運用改善と新規サービス設計が同時に進みます。
顧客の声を技術開発へ反映させる仕組み
HFDの左列と右列の関係性
左列には顧客が求める属性とその重要度を、右列には競合比較や自社の現状を記録します。各列は、技術者の言葉で表現されたエンジニアリング特性と対応付けられ、顧客要件と技術仕様の相関を数値で追跡します。これにより、危険運転の防止や遠距離対応、支払い・予約・地図の統合などの現場要件を、具体的な技術仕様として整理できます。
実務への落とし込みと評価
技術側属性とコスト、難易度、付与重要性、推定コストを基に、最終的な目標値を設定します。車両選定は高級車・遠距離対応、駐車場の取り回し、地図・予約・支払いの統合など、大阪・近畿エリアの多様なニーズに対応。安全性の向上は安心・安全という大原則の下、危険運転リスクの低減を最優先に設計します。
- 駐車場の利便性と地図の正確性
- 予約・支払いの一元化と決済セキュリティ
- 移動距離kmの最適化と燃料コストの削減
まとめ
顧客の声を反映した設計とサービスは、部門を超えた協働と、数値化された評価指標によって実現します。プレミアムOSAKA代行は大阪・北新地を拠点に、高級車・高級サービスを提供し、安全・安心を最優先に運転代行を展開します。今後もQFDを軸に、顧客満足と現場の実務効率を両立させる取り組みを推進します。
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